Otel İşletmelerinde Çalışan Personelin İletişim Yeterlilik Düzeyi: Gaziantep Bölgesinde Bir Araştırma

Abstract

Otel işletmelerinde müşterilere sunulan ürün ve hizmetlerde memnuniyetin sağlanması, kar oranlarını artıran uygulamaların başında gelmektedir. Otel işletmelerinde personelin müşterilerle olan karşılıklı iletişiminin yeterlilik düzeyi ise, müşteri memnuniyetinin sağlanmasına neden olan en önemli uygulamalardan birisini oluşturur. Yapılan bu araştırmanın amacı; Gaziantep bölgesinde faaliyet gösteren otellerde çalışan personelin iletişim yeterlilik düzeyinin yükseköğretim düzeyinde eğitime sahip müşteriler tarafından değerlendirilmesi ve müşterilerin otel personelinin iletişim yeterlilik düzeyini algılamalarında sahip olduğu 'cinsiyet', 'yükseköğretim eğitim düzeyi' ve 'mesleğe' göre herhangi bir farklılık gösterip göstermediğinin ortaya konulmasıdır. Gaziantep bölgesinde faaliyet gösteren 7 otelde konaklayan 400 müşteri üzerinde gerçekleştirilen bu araştırmanın sonucunda, otellerde görev yapan personelin müşterilerle olan iletişim yeterlilik düzeyinin genel olarak iyi olduğu tespit edilirken, müşterilerin 'yükseköğretim eğitim düzeyinin' herhangi bir etkiye sahip olmadığı görülmüştür. Öte yandan müşterilerin sahip olduğu "mesleğin", otel personelinin iletişim yeterlilik düzeyini algılamasına etki eden önemli bir unsur olduğu, yapılan bu araştırmada ortaya konulan diğer bir bulgu olmuştur.

To attain customer satisfaction at the offered product and services to customers are leading activity which increase profit rates in hotel enterprises. The level of employees' communication competence with customers is one of the important activity which cause customer satisfaction at hotel prises. The aim of this study was to evaluate hotel employees communication competence by the hotel customers who have gotton higher education and also to identify whether do customers' gender higher education level and occupation any effect of the evaluation of employees level of communication competence.To perform of this aim, the questionnaire form was filled out to 400 hotel customers who stayed at 7 different hotels at Gaziantep region. According to the result, the communication competence level of employees was found as good, while customers gender and higher education level did not have any effect to evaluate employees level of communication competence at the hotel enterprises. However, It was found that customers' occupation was an effect to evaluate employees level of communication competence by the hotel customers2.