Otel İşletmelerinde Çalışan Personelin Sahip Olduğu İletişim Becerisinin Yükseköğretim Mezunu Müşteriler Tarafından Değerlendirilmesine Yönelik Gaziantep’te Bir Uygulama

Abstract

Otel işletmeleri; hem çalışan hem de müşteri memnuniyetinin önem arz ettiği emek yoğun işletmelerdir. Turizm sektörü içerisinde yer alan otel işletmelerinde, iletişim sürecinde insan kaynağı en önemli sermayeyi oluşturmaktadır. Hizmeti hazırlayıp sunan da satın alan da insandır. Hizmetlerin yerine getirilmesi, makine ve teçhizatla birlikte daha çok insan gücüne dayanmaktadır. Dolayısıyla insanın olduğu bir toplulukta iletişimin olmaması mümkün değildir. Bu işletmelerdeki hizmet kalitesi, çalışanların tutumu ve müşterilerle kurdukları ilişki iletişim becerisiyle doğru orantıda olacaktır. Bu nedenle otel işletmelerinde hizmeti oluşturan insanın bir çalışan olarak, otel işletmesini başarıya götürebilmek için etkin bir iletişime sahip olması gerekmektedir. Bu araştırma, Gaziantep otel işletmelerinde çalışan personelin sahip olduğu iletişim becerisini belirlemek ve bu konudaki sorun ve engelleri tespit etmek amacıyla yapılmıştır. Araştırmadaki veriler anket tekniği ile toplanarak, otellerde konaklayan yükseköğretim mezunu müşterilere uygulanmıştır Bununla beraber, yükseköğretim mezunu müşterilerin otel personelinin iletişim beceri düzeyi konusundaki görüşleri ile cinsiyet, medeni durum, eğitim durumu, sahip oldukları meslekler ve otel işletmesini kullanma sıklığı değişkeni açısından, istatistiksel olarak anlamlı farklılıklar olup olmadığına bakılmıştır. Yapılan analizler sonucunda otel işletmelerinde çalışan personelin sahip olduğu iletişim becerisinin yeterli düzeyde olduğu sonucuna varılmıştır.