Duygusal emeğin iyi olma hali ve iş memnuniyeti üzerine etkisi: çağrı merkezi çalışanları üzerinde bir uygulama

Abstract

Bu çalışmada, çağrı merkezi çalışanlarının duygusal emek boyutlarının iş memnuniyeti ve iyi olma hali üzerindeki etkisi incelenmiştir. Ayrıca duygusal emek, iş memnuniyeti ve iyi olma halinin yaş, cinsiyet, medeni hal, eğitim durumu ve çalışma süresine göre anlamlı farklılık gösterip göstermediği araştırılmıştır. Araştırmanın örneklemini Türkiye’nin farklı illerinde halen görev yapmakta olan 227 çağrı merkezi çalışanı oluşturmaktadır. Çalışmada 43 maddelik bir anket kullanılmıştır. Anket formu çalışanların demografik özelliklerinin belirlenmesine yönelik bir bölüm, duygusal emek (yüzeysel rol yapma, derinden rol yapma ve doğal davranış), iyi olma hali (negatif iyi olma hali ve pozitif iyi olma hali) ve iş memnuniyeti ölçekleri olmak üzere dört bölümden oluşmaktadır. Araştırmada öncelikli olarak kullanılan ölçeklerin yapı geçerliği ve güvenilirliği test edilmiştir. Araştırmanın modelini test etmek amacıyla da yapısal eşitlik modeli kurulmuş ve analiz edilmiştir. Yapısal eşitlik modelinin analizi neticesinde yüzeysel rol yapma, derinden rol yapma ve doğal davranış sergilemenin negatif iyi olma halini anlamlı olarak etkilediği, doğal davranış göstermenin pozitif iyi olma halini anlamlı olarak etkilediği, doğal davranış ve pozitif iyi olma halinin iş memnuniyetini de anlamlı olarak etkilediği bulgularına ulaşılmıştır. Ayrıca iyi olma halinin duygusal emeğin iş memnuniyeti üzerine etkisinde düzenleyici rolünün bulunmadığı tespit edilmiştir.