Kütüphanelerde algılanan hizmet kalitesinin kullanıcı memnuniyeti etkisi: Hasan Kalyoncu Üniversitesi Kütüphanesi örneği

Abstract

1990' lı yıllar ile birlikte sanayi sektörü parlamış, mal üretimleri maksimum seviyeye ulaşmıştır. Hizmet sektörünün doğası gereği, verilen hizmetin kalite düzeyi, mal üretiminin kalite düzeyi kadar kolay bir şekilde ölçülememektedir. Hizmet üreten tüm birimlerin temel amaçları kaliteli bir hizmet sunmak, kaliteli mal üretmek ve müşteriyi memnun etmek olmuştur. Kaliteli hizmet konusu bu çalışmada kütüphaneler aracılığıyla anlatılacaktır. Çalışmanın temel sorunu kütüphanelerde algılanan hizmet anlayışı ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiyi analiz etmektir. Bundan dolayı çalışmada öncelikle araştırmanın problemi ve konusu belirlenmiş ardından hizmet ve kaliteye dair birtakım kavramsal tanımlamalar yapılmış ve kaliteyi ölçme yöntemleri üzerinde durulmuştur. Daha sonra ise, kütüphanecilik ve kütüphane hizmetleri ile ilgili birtakım kavramlara açıklık getirilmiş, yöntem ve bulgular bölümü ile çalışmanın ana metni sonlandırılmıştır.

In the 1990s, the industrial sector flourished and the production of goods saw the maximum level. Due to the nature of the service sector, the quality level of the service provided cannot be measured as easily as the quality level of goods production. The main objectives of all units that produce services have been to provide a quality service, to produce quality goods and to satisfy the customer. Quality service will be explained in this study through libraries. The main problem of the study is to analyze the relationship between perceived service understanding in libraries and customer satisfaction. For this reason, first of all, the problem of the study was determined in the study, then some conceptual definitions regarding service and quality were made and quality measurement methods were emphasized. Later, some concepts related to librarianship and library services were clarified, and the main text of the study was finalized with the method and findings section.