Bankaların Satış ve Pazarlama Faaliyetlerinin İncelenmesi ve Oluşan Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi*

Abstract

Hizmet sektöründe faaliyette bulunan bankaların ülke ekonomisine katkı sağlamak amacıyla mutlaka müşteri odaklı bir plan ve program dahilinde çalışmaları gerekmektedir. Bu nedenle ülke sınırlar içinde ve dışındaki gelişmeler takip edilerek buna uygun bir hizmet politikası oluşturulması gerekmektedir. Bankacılık faaliyetini sürdüren işletmelerde, bankacılığa dair birçok işlem gerçekleştirilmektedir. Bankalar başta kişi ve kuruluşlardan fon toplama, kredi verme, çek senet işlemleri yapma, fatura ödeme işlemleri, kredi kartı verme, kartlarla ilgili işlemler yapma ve sigortacılık işlemleri yapma gibi faaliyetleri ile ülke ekonomisine önemli katkılar sağlamaktadır. Bankalar büyük sanayi kuruluşlarına ve devlet kurumlarına büyük ölçekli krediler vererek büyük yatırımların gerçekleşmesine olanak sağlamaktadır. Bu yapmış olduğu faaliyetler vasıtasıyla ülke içerisinde sosyal ve kültürel etkileşime neden olarak işletmelerin ekonomik faaliyetlerin ve istihdamın gelişmesine yardımcı olmaktadır. Şanlıurfa’da yapılan bu çalışmanın uygulama kısmı, bankalara hizmet almak amacıyla gelen müşterilere uygulanan anket çalışmasının sonuçlarını içermektedir. Çalışma, banka müşterilerinin, bankaların hizmet kalitesi sağlaması açısından beklentilerinin karşılanıp karşılanmadığına yöneliktir. Bankaların hizmet kalitesini ölçmek amacıyla hizmet kalitesi ölçümünde en çok kullanılan yöntemlerden biri olan Servqual ölçeği kullanılmıştır. Bu model vasıtasıyla beklenen ve algılanan hizmet kalitesi ortalamaları ve hizmet kalitesinin alt boyutlarının ortalamaları belirlenmiştir. Yapılan çalışmada beklenen hizmet kalitesi değeri algılanan hizmet kalitesi değerinden yüksek çıkmıştır.