Müşterilerle Olan İlişkide Kişiliğin Ve Demografik Faktörlerin Etkisi: Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama

Abstract

Günümüzde değişen rekabet koşullarında bankaların hatta tüm işletmelerin sadece ürünün fiyatı konusunda rekabet etmeleri yetersiz kalmaktadır. Daha önceki yıllarda bankalar diğer bankalarla rekabetinde fiyat avantajını kullanırken, artık sadece fiyat avantajı yeterli kalmamaktadır. Bankaların varlıklarını sürdürmeleri, performanslarını artırmaları, finansal özelliklerini geliştirmenin yanında beşeri özelliklerini de geliştirmesiyle mümkün olmaktadır. Beşeri özellikler banka personeliyle ilgilidir ve onların bilgi, tecrübe ve kişisel özelliklerinden oluşmaktadır. Bu özellikler bankayı ve banka personelini başarıya götüren temel faktör olarak karşımıza çıkmaktadır. Banka müşterileri, bankaların sağladığı fiyat avantajını genellikle ikinci planda bırakmış, sağlam ilişkiler geliştirdiği banka personelinin olduğu bankalara yönelmişlerdir. Sağlam ilişkilerin geliştirilmesinde banka personelinin kişilik özelliklerinin yanında güven oluşturması banka müşterisi açısından oldukça önem arz etmektedir. Banka müşterisi banka personeliyle arasındaki ilişkiye, sadece bankacılık işlemlerini yapmak, olarak bakmıyorsa bu güvene dayalı bir iş ilişkisi olacaktır. Bu durumda banka müşterisi güven duyduğu banka ve/veya banka çalışanıyla ne olursa olsun çalışmaya devam edecek ve uzun süreli bir ilişki kurulmuş olacaktır. Eğer bunlar yoksa banka müşterisi bankaya ve/veya banka personeline sadece iş anlamında bakacak ve o müşteriyle uzun vadeli ilişki kurulamayacak hatta müşteri kaybına neden olacaktır. Bu da kârlılığı düşürmesinin yanında zaman ve emek kaybına yol açacaktır. Bu araştırmada banka sektöründe çalışanların banka müşterileriyle olan ilişkilerindeki kişilik özelliklerinin ve demografik faktörlerin etkisi incelenmiştir. Araştırmanın amacı, personelle müşteri arasındaki ilişkilerde personelin kişilik özelliklerinin ve demografik faktörlerin etkisini saptamaktır. Bu çalışma kişilik özelliklerinin kişilerarası ilişkiyi, duruma göre, olumlu veya olumsuz etkilerini ortaya koymuştur. Araştırmanın çalışma grubunu Gaziantep ilindeki toplam on sekiz farklı bankada, bu bankalardan üç tanesi devlet bankası on beş tanesi özel banka olmak üzere, bankaların farklı birimlerinde ve farklı ünvanlarda çalışan bankacılar oluşturmaktadır. Araştırma 92 erkek ve 111 kadın olmak üzere toplam 203 banka çalışanıyla yürütülmüştür. Araştırmanın sonucuna göre banka personelinin cinsiyetinin kişilik faktörlerinde ve ilişki boyutlarında etkili olmadığı, yaşının dışadönüklük, uyumluluk ve empatiyi etkilediği, medeni halinin empatiyi etkilediği ve kişilik faktörlerinin hiçbirisini etkilemediği, toplam bankacılık süresinin uyumluluğu ve empatiyi etkilediği ortaya çıkmaktadır. Ayrıca duygusal dengenin hem empatiyi hem de duygu farkındalığını etkilediği sonucu ortaya çıkmaktadır. Diğer kişilik faktörleriyle ilişki boyutları arasında bir ilişki çıkmamıştır. Bu kapsamda yapılan çalışmanın bankacılık sektörüne müşterilerle uyumlu olunması ve onlarla empati kurulması, müşterilere agresif ve olumsuz davranılmaması gerektiği açısından katkı sağlayacağı değerlendirilmektedir. Konuyla ilgili çalışan akademisyenlere de banka personelinin yaşının, gelirinin, medeni halinin, toplam bankacılık süresinin ve personelin duygu durumunun müşterilerle kuracağı ilişkilerde dikkate alınması açısından katkı sağlayacağı düşünülmektedir.