Otel işletmelerinde demografik faktörlerin müşteri memnuniyetine etkisi

Abstract

Bu Araştırmanın amacı, Gaziantep İlinde bulunan 5 Yıldızlı Otellerde konaklayan müşterilerin resepsiyon hizmetlerinden memnuniyetlerinin, fiziki özelliklerden memnuniyetlerinin ve genel memnuniyetlerinin demografik özelliklerine göre farklılaşıp farklılaşmadığının belirlenmesidir. Yapılan bu çalışmanın önemi, reabetin yüksek olduğu turizm sektöründe yatırımcılara avantaj yaratmak için yol gösterebilemesi amacıyla yapılmıştır. Araştırma için gereken veriler, tesadüfi olmayan yöntemlerden kolayda örneklem yöntemiyle belirlenen, Gaziantep İlinde bulunan beş yıldızlı otelde konaklayan toplam 232 müşteriye anket uygulanarak elde edilmiştir. Uygulanan istatistiki yöntemler sonucunda; resepsiyon hizmetlerinden memnuniyetin öğrenim durumu ve gelir düzeyi açısından; fiziki özelliklerden memnuniyetin öğrenim durumu, meslek ve konaklama sayısı açısından; genel memnuniyetin ise sadece öğrenim durumu açısından farklılık gösterdiği tespit edilmiştir. Cinsiyet, medeni durum, yaş, konaklama amacı, konaklama süresi ve kiminle konaklandığı değişkenleri açsından üç memnuniyet türünün de farklılık göstermediği tespit edilmiştir. Anahtar Kelimeler: 5 Yıldızlı Oteller, Müşteri Memnuniyeti, Demografik Faktörler.

The purpose of present study is to measure whether customers' satisfaction, the ones putting up at five-star hotels in Gaziantep city, from reception services, physical conditions and general situations differentiates according to the demographic features. This study was conducted to guide investors in tourism sector that is highly competitive for the purpose of providing advantages for them. The data required for the study was collected from 232 customers staying in five stars hotels with face-to-face interview by means of convenience sampling. As a result of applied statistical methods, it has been confirmed that satisfaction from reception services differs by educational background and level of income while satisfaction from physical conditions differ by educational background, occupation and number of stay. General satisfaction differs by only educational background. It has been confirmed that these three types of the satisfactions do not differ in terms of the variables such as gender, marital status, age, purpose of stay, period of stay and the one staying with. Keywords: Five-star Hotels, Customer Satisfaction, Demographic Factors.