Özel hastanelerdeki hizmet kalitesinin hasta sadakatine etkisi ve sağlık okuryazarlığının düzenleyici rolü

Abstract

Araştırmanın amacı; özel hastanelerdeki hizmet kalitesinin hasta sadakatine etkisini ve sağlık okuryazarlığının düzenleyici rolünü tespit etmektir. Bu doğrultuda, özel hastaneden hizmet alan sağlık tüketicilerinin algıladıkları hizmet kalitesinin hasta sadakatine olan etkisi incelenmiş ve sağlık okuryazarlığının bu ilişkideki düzenleyici rolü olup olmadığı analiz edilmiştir. Araştırmanın evrenini; Gaziantep'te yaşayan, 18 yaşından büyük, 65 yaşından küçük ve okuryazarlık durumu olup daha önce herhangi bir özel hastaneden hizmet almış sağlık tüketicileri oluşturmaktadır. Araştırmada kolayda örneklem yöntemi kullanılmış olup 667 kişiden anket yöntemiyle veri toplanmıştır. Verilerin analizi istatistik paket programları kullanılarak yapılmış olup araştırma hipotezlerinin testi yapısal eşitlik modeli ile analiz edilmiştir. Analiz neticesinde; sağlık tüketicilerinin özel hastanelerde algıladıkları hizmet kalitesinin hasta sadakatini etkilediği tespit edilmiş ve hizmet kalitesinin hasta sadakatine etkisinde sağlık okuryazarlığının düzenleyici etkisinin olduğu görülmüştür. Ayrıca, hizmet kalitesinin alt boyutlarından fiziksel özellikler, güvenilirlik ve empatinin hasta sadakatini pozitif yönde, hevesliliğin ise hasta sadakatini negatif yönde etkilediği ve güven boyutunun ise hasta sadakatini etkilemediği tespit edilmiştir.

The aim of the study is to determine the effect of service quality in private hospitals on patient loyalty and the moderating role of health literacy. In this direction, the effect of service quality perceived by health consumers who receive services from private hospitals on patient loyalty was examined and the moderator role of health literacy in this relationship was analyzed. The population of the study consists of health consumers living in Gaziantep, older than 18 years old, younger than 65 years old, literate and who have received service from a private hospital before. Convenience sampling method was used in the study and data were collected from 667 people by questionnaire method. The data were analyzed using statistical package programs and the test of the research hypotheses was analyzed with structural equation modeling. As a result of the analysis; it was determined that the service quality perceived by health consumers in private hospitals affects patient loyalty and health literacy has a moderating effect on the effect of service quality on patient loyalty. In addition, it was determined that physical characteristics, reliability and empathy, which are sub-dimensions of service quality, positively affect patient loyalty, while enthusiasm negatively affects patient loyalty and trust dimension does not affect patient loyalty.