Kargo sektöründe hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve sadakat ilişkisi: Bir aracılık modeli

Abstract

Amaç – Bu çalışmanın amacı, ürün göndericilerinin kargo firmalarından algıladığı hizmet kalitesinin, müşteri memnuniyetine ve sadakate etkisini belirlemektir. Ayrıca bu çalışmada hizmet kalitesinin sadakat üzerindeki etkisinde müşteri memnuniyetinin aracılık rolü de değerlendirilmiştir. Yöntem – Nicel araştırma yöntemleri uygulanan çalışmada Gaziantep’te ikamet eden kargo göndericilerinden anket yoluyla veri toplanmıştır. Ölçeklerin yapı geçerliliğini ve güvenilirliğini ortaya koymak için sırasıyla keşfedici faktör analizi (KFA), güvenilirlik analizi ve doğrulayıcı faktör analizi (DFA) uygulanmıştır. Elde edilen ve kullanılabilir 409 veri ile hizmet kalitesinin sadakate etkisinde müşteri memnuniyetinin aracılık rolü, SPSS’in bir uzantısı olarak çalışan Process Macro yöntemi kullanılarak test edilmiştir. Bu yöntem çoklu regresyon ile aracılık etkiyi aynı anda test etmeye izin vermektedir. Bulgular – Yapılan analiz sonucunda hizmet kalitesinin, müşteri memnuniyeti ile sadakate etki ettiği ve müşteri memnuniyetinin de sadakate etki ettiği görülmüştür. Ayrıca hizmet kalitesinin sadakate etkisinde, müşteri memnuniyetinin aracı etkisi olduğu tespit edilmiştir. Böylelikle araştırmanın tüm hipotezleri kabul edilmiştir. Tartışma – Önceleri, hizmetleri daha standart olan kargo firmaları, günümüzde sundukları hizmet kalitesiyle birebirinden ayrışmaktadır. Daha memnun ve daha sadık kargo müşterileri elde etmenin yolu, yüksek hizmet kalitesi sunmaktan geçmektedir. Müşterilerine hizmet sunarken, sorunlarla yakından ilgilenmek ile teslimatta hızlı ve doğru olmak gibi özellikler, hizmet kalitesini arttırmakta ve daha memnun müşteriler oluşturmaktadır. Memnun olan kargo müşterileri sadakat göstermektedir. Tüm bu bulgular önceki çalışmalarla uyum göstermektedir.