Algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti, müşteri tatmini ve müşteri sadakatine etkileri: Katılım bankası örneği

Abstract

Günümüz dünyasında hızlı gelişen teknoloji ve zorlayıcı rekabet şartlarının etkisi ile müşteri istek, beklenti ve algılarında önemli değişiklikler ve gelişmeler meydana gelmiştir. İşletmeler bu değişim ve rekabet şartlarında tüketicilerin deneyimlerine ve algılarına daha fazla ilgi göstererek sürdürülebilir başarı imkânı sağlamaktadır. Sosyal medya etkisi ile birlikte çok hızlı gelişen teknoloji, iletişim olanaklarını arttırmaktadır. Tüketiciler ne istediğini bilen ve çok daha seçici ve bilinçli tüketim eğilimi göstermektedir. Kaliteli hizmet sunumunun etkisi sonrasında müşterilerde memnuniyet, tatmin ve sadakat duygularının oluşabileceği düşünülmüştür. Bu çalışmanın amacı algılanan hizmet kalitesinin, müşteri memnuniyeti, müşteri tatmini ve müşteri sadakatine etkilerinin ölçülmesidir. Bu amaçla Gaziantep ilinde 7 şubesi ile faaliyetlerini sürdüren bir katılım bankasının 400 müşterisinden basit tesadüfi örnekleme yoluyla 2019 Mayısı’nda veriler toplanmıştır. Verilerin analizinde SPSS 21 ve Amos 24 programlarından yararlanılmıştır. Bu bağlamda analizde ilk olarak çalışmanın değişkenlerine ilişkin toplanan verilerin ortalamalarına, standart sapmalarına ve aralarındaki korelasyonlara bakılmıştır. Ardından yapısal eşitlik modeli ile oluşturulan modelin yol analizi yapılmıştır. Bu analiz ile hem kurulan hipotezler test edilmiş hem de var olan ilişkileri ortaya koyan en uygun modelin tespit edilmesi amaçlanmıştır. Analiz sonucunda algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti, müşteri tatmini ve sadakatini anlamlı olarak etkilediği ve memnuniyetin, tatmin ve sadakat ile anlamı etkileşiminin olduğu tespit edilmiştir.