Mahalle bakkallarının hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi

Abstract

Bu araştırmada sosyal yaşamın kültürel de bir parçası olan mahalle bakkallarının değişen çağa ayak uydurma ve çağın gereklerini yakalama gereklerini karşılama oranlarının belirlenmesi ve bakkal müşterilerinin memnuniyet derecelerinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Ayrıca çalışmada mahalle bakkallarının mevcut hizmet kalitelerinin bu bakkallardan alışveriş yapan tüketicilerin memnuniyetlerine olan etkileme durumunun araştırılması amaç edinilmiştir. Araştırmanın evrenini Gaziantep il merkezi ve il merkezine bağlı ilçelerin ikamet eden, 18 yaşından büyük ve mahalle bakkalından rutin olarak alışveriş yapan bireyler oluşturmaktadır. Örneklem sayısı 260 kişi olarak belirlenmiştir. Bu örneklem hacmine erişilmesi için kolayda örnekleme yönteminin kullanılmıştır. Araştırmada nicel araştırma yöntemlerinden betimsel ve ilişkisel tarama modeli kullanılmıştır. Araştırmaya dahil edilecek bireylerle olan görüşmeler yüz yüze görüşülerek yapılmış ve bireylere araştırmacı tarafından hazırlanmış olan anket formunda yer alan ifadeler yöneltilmiştir. Araştırmanın verilerinin analizinde SPSS 20 istatistik programı kullanılmıştır. Araştırmada yer alan katılımcıların tanıtıcı özelliklerinin dağılımı yüzde ve frekans ile gösterilmiştir. Katılımcıların ölçeklerden ve alt boyutlardan aldıkları puanların normal dağılıma uyma durumlarının araştırılmasında basıklık ve çarpıklık değerleri kullanılmıştır. Araştırmada kullanılan ölçeklerin geçerlilik çalışması keşfedici faktör analizi ve doğrulayıcı faktör analizi ile yapılmıştır. Ölçeklerin ve alt boyutların güvenirlilikleri Cronbach Alpha güvenirlik katsayısı ile incelenmiştir. Araştırmanın amacına yönelik olarak kurulan araştırma modelinin sınanması için Yapısal Eşitlik Modeli kullanılmıştır. Araştırmada elde edilen verilerin analizinde %95 güven düzeyi dikkate alınmıştır. Sonuç olarak mahalle bakkalından alışveriş yapan müşterilerin memnuniyet düzeyini bakkalın fiziki görünüşünün, bakkalda yer alan ürünlerin çeşitliliğinin ve kalitesinin ve bakkalın müşterilerle olan kişisel etkileşiminin pozitif yönde etkilediği tespit edilmiştir. Anahtar Kelimeler: Bakkal, Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti