Liman güvenlik kalitesi ve liman hizmet kalitesinin, güven ve müşteri memnuniyeti üzerine etkisi: Akdeniz konteyner limanları örneği

Abstract

Günümüzde küreselleşmenin ve uluslararası ticaretin artmasıyla deniz yolu taşımacılığı da daha önemli hale gelmiştir. Taşıma hacminin büyük ve düşük maliyetli olması dış ticarette deniz yolu taşımacılığını daha cazip hale getirmektedir. Buna bağlı olarak dış ticaretin kilit unsuru olan limanlar göz ardı edilemeyecek kadar önemlidir. Ticaret dünyasında köprü görevi gören limanlar lojistik gelişmelere bağlı olarak da önemini bir kez daha gözler önüne sermektedir. Uluslararası ticarette lojistik merkez olan limanlar, liman kullanıcılarının tedarik zincirinde ayrılmaz parçası olarak algılanmaktadır. Çünkü limanlar ürün ve bilgi akışının verimli bir şekilde sağlanmasında mükemmel bir rol üstlenmektedir. Ancak yapılan literatür taramasında bu kadar önemli olan limanların hizmet kalitesi ve güvenlik kalitesi yeteri kadar araştırılmamıştır. Dolayısıyla, liman hizmetlerinin kalitesinin ve liman güvenlik kalitesinin sağlanması, güvenin ve müşteri memnuniyetinin değerlendirilmesi açısından kaçınılmazdır. Bu çalışmada da liman güvenlik kalitesi ve liman hizmet kalitesinin güven ve müşteri memnuniyetine etkisinin araştırılması amaçlanmıştır. Bu araştırmanın evrenini, Akdeniz konteyner limanlarından hizmet alan gümrük müşavirleri, forwarder, nakliyeciler, gemi acenteleri vd. seçilmiştir. Çalışmada liman güvenlik kalitesi, liman hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti ölçeği İngilizce'den Türkçe'ye çeviri olduğundan pilot uygulama gerekli görülmüştür. Ana kütleden anket yardımıyla toplanan, 100 adet anket formundaki veri analiz edilmiş olup kullanılan ölçeklerin geçerli ve güvenilir olduğu tespit edilmiştir. Araştırma hipotezleri PLS-SEM'i (kısmi en küçük kareler-yapısal eşitlik modeli) ile test edilmiştir. PLS-SEM hesaplamasını yapabilmek için Smart PLS programı kullanılmıştır. Yapılan analiz neticesinde liman güvenlik kalitesinin liman hizmet kalitesi ve güveni pozitif yönde anlamlı olarak etkilediği ancak müşteri memnuniyeti üzerinde pozitif yönde anlamlı bir etkisinin olmadığı belirlenmiştir. Ayrıca liman hizmet kalitesinin güven ve müşteri memnuniyetini pozitif yönde anlamlı olarak etkilediği tespit edilmiştir.

Nowadays, with the increase in globalization and international trade, maritime transportation has become more important. The large transportation volume and low cost make maritime transportation more attractive in foreign trade. Accordingly, ports, which are the key elements of foreign trade, are too important to be ignored. Ports, which act as a bridge in the world of trade, reveal their importance again depending on logistics developments. In international trade, ports are logistics centers and are perceived as an integral part of the supply chain of port users. Because ports play an excellent role in ensuring the efficient flow of products and information. However, in the literature review, the service quality and security quality of ports, which are so important, have not been sufficiently investigated. Therefore, ensuring the quality of port services and port security quality is inevitable for the evaluation of trust and customer satisfaction. This study, it is aimed to investigate the effects of port security quality and port service quality on trust and customer satisfaction. The population of this research includes customs consultants, forwarders, transporters, ship agencies, etc. who receive services from Mediterranean container ports. Since the port security quality, port service quality, and customer satisfaction scales were translated from English to Turkish, a pilot application was deemed necessary. The data in 100 questionnaire forms collected from the main mass with the help of questionnaires were analyzed and it was determined that the scales used were valid and reliable. The research hypotheses were tested by PLS-SEM (partial least squares-structural equation model). Smart PLS program was used for PLS-SEM calculation. As a result of the analysis, it was determined that port security quality has a significant positive effect on port service quality and trust but has no significant positive effect on customer satisfaction. In addition, it was determined that port service quality has a significant positive effect on trust and customer satisfaction.