Yetkili Servislerde Verilen Satış Sonrası Hizmetlerin, Müşteri Memnuniyetine Etkisi: İstanbul İli Otomotiv Sektöründe Bir Uygulama*

Abstract

Araştırmada yetkili servislerde verilen satış sonrası hizmetler ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki incelenmiştir. Araştırmada kendilerine anket uygulanan araç sahiplerinin, kendilerine sunulan satış sonrası hizmetlerden duydukları memnuniyet ile müşteri memnuniyet düzeyleri belirlenmiş, satış sonrası hizmetlerin boyutları ile ilişki olup olmadığına bakılmıştır. Ayrıca demografik değişkenlere göre farklılaşıp farklılaşmadığı ortaya konulmuştur. Elde edilen verilerin güvenilirlikleri, frekansları, oranları ve ortalamaları hesaplanmış, verilerin analizi için t-testi ve tek yönlü varyans analizi ANOVA kullanılmıştır. Alt boyutlar, korelasyon analizine tabi tutulmuş ve aralarındaki ilişkiler belirlenmiştir. Araştırma sonucunda, satış sonrası hizmet alt boyutlarına göre araç sahiplerinin duyduğu memnuniyetin genel olarak yüksek düzeyde olduğu belirlenmiştir. Demografik değişkenler ile satış sonrası hizmet alt boyutları arasında anlamlı bir farka rastlanmamıştır. Satış sonrası hizmet alt boyutları ile memnuniyet düzeyleri arasında anlamlı ilişkiler saptanmıştır.

Authorized service after sales services provided by this study investigates the relationship between customer satisfaction. Research of survey forms conducted to the car owners. Their car owners surveyed in the study, presented to them by their satisfaction with after-sales service customer satisfaction levels identified were whether there is a relationship with the size of the after-sales service. Also differentiate according to demographic variables were found to be different. The security of data, frequencies, rates, and averages were calculated by them. Independent samples ttest (independent samples t-test) and one way ANOVA analysis used from the data. The subdimensions subjected for the correlation analysis between to relationships examined. As a result, after-sales services according to the dimensions of the satisfaction of car owners are determined to be at a high level overall. There is not huge difference between to demographic changes with after sales services. Meaningful relationships have been identified with after sales services with subdimensions.