Bilgi lojistiği kapsamında interaktif vergi dairesi hizmet kalitesinin araştırılması: Diyarbakır'da bir alan çalışması

Abstract

Bilgi teknolojisindeki ilerlemeler, sıkı rekabet koşulları içinde bulunan firmalara destek sunarken müşterilere de iletişim ve gelişen teknolojiler aracılığıyla istedikleri ürün veya hizmete istedikleri yerden ulaşma imkânı sağlamaktadır. Ancak bu imkan ve gelişen teknoloji altyapısı kullanımının günden güne arttığı lojistik sektörünün; kamusal hizmet ve faaliyetlerin de planlamasında, icrasında ve takibinde teknolojik altyapıların vatandaşlar tarafından kullanımını arttırmaktadır. Bu artış vatandaşların hizmet algısını da doğrudan veya dolaylı olarak etkilemektedir. Bu tez çalışmasında kamu yönetimi tarafından bilgi lojistiği sistemleri kullanımı ile vatandaşların hizmet algısı arasındaki ilişki incelenmektedir. Bu amaçla 8.000 kişilik örneklem ana kütlesinden 392 gerçek kişi vergi müşterisine anket yolu ile ulaşılarak bilgi lojistiğine ilişkin beklentiler ile interaktif vergi dairesi hizmet kalitesine ilişkin düşünceler arasında ilişki olup olmadığını belirlemek amacıyla yapılan korelasyon analizi neticesinde de işlevsellik beklenti düzeyi ile görünüm ve donanım kalite algısı, hizmet kalitesi algısı ve toplam kalite algısı arasında pozitif ve orta seviyenin altında anlamlı ilişki olduğu, kullanıcı odaklı beklenti seviyesi ile görünüm ve donanım kalite algısı pozitif ve orta seviyenin üstünde anlamlı ilişki olduğu, hizmet kalitesi algısı ve toplam kalite algısı arasında ise pozitif ve orta seviyede anlamlı ilişki olduğu, toplam bilgi beklenti düzeyi ile görünüm ve donanım kalite algısı, hizmet kalitesi ve toplam kalite algısı arasında pozitif yönde ve orta seviyede anlamlı ilişki olduğu görülmüştür.Advances in information technology provide support to companies that are in tight competition conditions, while providing customers with the opportunity to access the product or service they want from anywhere through communication and developing technologies. However, the use of this opportunity and developing technology infrastructure is increasing day by day in the logistics sector; It increases the use of technological infrastructures by citizens in the planning, execution and follow-up of public services and activities. This increase directly or indirectly affects the service perception of citizens. In this thesis, the relationship between the use of information logistics systems by the public administration and the service perception of the citizens is examined. For this purpose, 392 real person taxpayers from the sample population of 8.000 were reached through a questionnaire and as a result of the correlation analysis conducted to determine whether there is a relationship between the expectations regarding information logistics and the thoughts on the service quality of the interactive tax office, the functionality expectation level, appearance and hardware quality perception, service quality There is a positiveand below avarage significant relationship between the perception of quality of service and the perception of total quality, there is a significant relationship between the user-oriented expectation level and the perception of appearance and hardware quality, there is a significiant relationship between the perception of sevice quality and the perception of total quality. It has been seen that there is a positive and moderately significant relationship between total knowledge expectation level and appearance and hardware quality perception, service quality perception and total quality perception.