Sağlık kurumlarında algılanan hizmet kalitesi ve hasta memnuniyetine yönelik bir araştırma: Mardin ili örneği

Abstract

Küreselleşme ve hızla artan rekabet ortamında işletmelerin hizmet sektöründe ayakta kalabilmeleri için üretim öncesinde ve sonrasında değişen dünya koşullarını takip ederek yeniliklere açık olmaları gerekmektedir. Gelişim ve büyüme eğilimi içerisinde yer alan hizmet sektörü, dünyada ki gelişim ve değişimden en çok etkilenen sektörler arasında da yer almaktadır. Bu çalışmada hizmet sektörü genel olarak incelenmiş olup hizmet sektöründe algılanan hizmet kalitesi ve hasta memnuniyeti tanımlanmıştır. Araştırmada veri toplanırken Mardin ili iki devlet ve iki özel hastanelerinin katılımcılarına Cronin ve Taylor (1992) Servperf algılanan hizmet kalitesi ölçeği ve Taşlıyan ve Akyüz (2010) müşteri memnuniyeti ölçeği uygulanmıştır. Gerçekleştirilen bu araştırma sonunda Devlet hastaneleri ve Özel hastanelerde algılanan hizmet kalitesi ve hasta memnuniyeti ile ilgili olarak; genelde katılımcıların memnun kaldıkları sonucuna ulaşılmış çalışma sonucunda devlet ve özel hastanelerin iyileştirilmesi için çözüm önerileri sunulmuştur.