Sağlık Hizmetleri Pazarlamasında Hasta Memnuniyeti: Bir Uygulama

Abstract

Sağlık sektörü son yıllarda oldukça önemli bir değişim içerisindedir. Bilim ve teknolojinin gelişmesi, kültürel düzeye ve insanlığa verilen önemin artmasıyla birlikte sağlık hizmetlerinin yüksek standartlarda sunulması zorunlu hale gelmiştir. Sağlık hizmetleri, ülkelerin sosyo-ekonomik açıdan kalkınmışlık seviyelerinin en önemli göstergelerinden biridir. Sağlık hizmetlerinin temel amacı; toplumun ihtiyacı olan sağlık hizmetlerini, müşteriye; yerinde, zamanında ve gereksiz masraflardan kaçınarak, en düşük maliyetle sunmaktır. Bunun sağlanması için de sağlık hizmetleri pazarlamasının etkin bir biçimde yerine getirilmesi gerekmektedir. Sağlık hizmetleri pazarlaması, hastanelerde sağlık hizmeti alan hastaların tatmin ve memnuniyetini arttıracak şekilde, poliklinik hizmetlerinin, hasta kabul işlemlerinin, doktor, hemşire ve diğer personelin tutum ve davranışlarının, hastanenin fiziksel ve çevresel koşullarının nasıl olması gerektiği üzerinde durur, bunların analizini yaparak sorunları tespit eder ve çözüm önerileri sunar. Günümüzde kişilerin; sağlığa verdikleri önemin artması, kaliteli bakım isteğinin yaygınlaşması, sağlık hizmeti ihtiyacı hissettiklerinde kurum arasında daha seçici davranmaları, sağlık kurumları arasındaki rekabetin gündeme gelmesine neden olmuştur. Bu rekabete neden olan etmenlerden biriside sağlık hizmeti sağlayan kurumların sayılarının gittikçe artması ve bu kuruluşların varlıklarını sürdürmek zorunda kalmalarıdır. Sağlık hizmeti sunan kurumların, varlıklarını sürdürebilmeleri, kâr etmeleri ve rekabet edebilmeleri için hizmetin sunuş şekline ve hizmet alanların memnuniyetine önem vermeleri gerekmektedir. Bu da kuruluşlar arası rekabette en belirleyici özellik olarak ortaya çıkmaktadır. Bu tez; sağlık hizmetleri, sağlık hizmetleri pazarlaması, hasta tatmini ve memnuniyetini ve bunların önemini vurgulamak, müşteri(hasta) tatmin ve memnuniyetinin üst düzeye çıkarılması, sağlık hizmetlerinin pazarlanmasında müşterinin(hasta) almış oldukları hizmetlerden duydukları memnuniyetinin ölçülmesi ve müşterilerin demografik özelliklerine göre farklılık gösterip göstermediğini araştırmak amacıyla yapılmıştır. Çalışmada ilk olarak, sağlık hizmetleri, sağlık hizmetleri pazarlaması, hasta tatmini ve memnuniyeti kavramları üzerine literatür çalışması yapılmıştır. Çalışmanın son bölümünde ise yapılan anket uygulamasının analiz sonuçları verilmiş ve değerlendirilmiştir. Anket uygulaması Gaziantep ili, Şahinbey İlçesi, bir özel sektör hastanesi poliklinik hastalarına uygulanmıştır.